Hajnali 2 óra van Franciaországban. Egy játékos épp most fizetett ki egy Clash of Clans-fiókot az igitems oldalán. Ez egy piactér, ahol a gamerek ellenőrzött eladóktól vesznek fiókokat, feltöltéseket és játékon belüli tárgyakat. A fiók még nem érkezett meg. A játékos megnyitja a chatet, és franciául megkérdezi, hogy valami gond van-e.
Néhány másodperc múlva megjön a válasz, franciául. Az eladó a hirdetés feladásakor megadta a szállítási időt, az igitems pedig addig visszatartja a fizetést, amíg a rendelés nem teljesül. Ha a határidő lejár, a játékos vitarendezést indíthat, és a pénz a lezárásig zárolva marad.
Ezt a választ a Vex, az igitems AI ügynöke írta, egy angol nyelvű súgócikk alapján. Ha a játékos inkább élő ügyintézőt kért volna, fél percen belül becsatlakozott volna valaki a csapatból.
Az igitems idei beszélgetéseinek több mint felében a csapatnak egyáltalán nem kellett válaszolnia. 2025-ben ez az arány egyharmad alatt volt.
A piactérről röviden
Mi ez: piactér, ahol ellenőrzött eladók árulnak játékokhoz kapcsolódó termékeket
Mit vesznek: játékfiókokat, feltöltéseket, játékon belüli valutát és tárgyakat, ajándékkártyákat és játékkulcsokat. A legtöbb hirdetés a Clash of Clans-hez tartozik.
Fizetés: az igitems addig visszatartja a vevő pénzét, amíg a rendelés a leírásnak megfelelően meg nem érkezik
Ügyfelek: vevők és eladók több mint 170 országból, chaten és e-mailben
A Yapleten: élő chat AI ügynökkel, e-mailes ügyfélszolgálat, nyilvános súgóközpont, hírlevelek, automatikus e-mailek és közösségi posztolás
Interjú Daniellel, az igitems marketingvezetőjével
Megkérdeztük Danielt, hogyan változott az igitems ügyfélszolgálata, amióta egy AI ügynök adja az első választ.
A beszélgetéseitek több mint felében senkinek sem kell válaszolnia a csapatból. Mit változtatott ez az ügyfélszolgálaton?
Eltűntek az ismétlődő kérdések. A csapat már csak a ritkább esetekkel foglalkozik, azokkal, amelyeket még nem automatizáltunk. Idővel valószínűleg minden fajta ügyfélbeszélgetést a Vexszel fogunk megoldani.
Az ügyfeleitek több tucat nyelven írnak, a súgóközpontotok viszont angol nyelvű. Hogyan működik ez?
Remekül. Az oldalunk 40 nyelven érhető el, és a chat widget szinte mindegyiken megjelenik, így az ügyfelek bátran írnak nekünk az anyanyelvükön. Az AI az ő nyelvükön válaszol, pedig a teljes tudásanyagunk angolul van. Ha pedig becsatlakozik egy ügyintéző, ott az automatikus fordítás.
A vevők és az eladók egészen mást kérdeznek. Melyik kérdéseiket kezeli az AI?
Mindent, ami a GYIK-ünkben és a weboldalunk dokumentációjában szerepel. Amióta a Yapletet használjuk, rengeteg új gyakori kérdést gyűjtöttünk össze, és ezeket is hozzáadtuk. A saját folyamatainkhoz pedig egyedi munkafolyamatokat és API-kapcsolatokat építettünk.
Miért kapcsoltátok be az AI-t, amely az ügyintézőitek válaszait ellenőrzi?
Észrevettük, hogy néhány ügyintézőnk időnként pontatlanabbul válaszolt, mint az AI. A funkcióval az ügyintéző jelzést kap minden ténybeli hibáról, így azonnal ki tudja javítani.
Többnyelvű ügyfélszolgálat egy angol súgóközpontból
A Vex az igitems súgóközpontjából válaszol, ami egy több mint 100 cikkből álló nyilvános tudástár. A csapat minden cikket egyszer, angolul ír meg, és újakat tesz hozzá, ahogy új kérdések érkeznek. Egy vevő írhat spanyolul, arabul vagy németül: a Vex elolvassa az angol cikket, és a vevő nyelvén válaszol.
Az oldal 40 nyelven érhető el, a chat widget pedig a látogató böngészőjének nyelvére vált. Nagyjából minden ötödik beszélgetés nem angolul kezdődik. Kézzel senki sem fordít a csapatban: ha egy ügyintéző átveszi a beszélgetést, az inbox lefordítja neki az ügyfél üzeneteit.
Az igitems chat widgetje a látogató böngészőjének nyelvén nyílik meg, itt éppen franciául.
Ha arról kérdeznek, mi kapható, a Vex túllép a súgóközponton. API-kapcsolaton keresztül a piactér élő hirdetései között keres, így aki Clash of Clans-fiókot keres, a pillanatnyilag elérhető ajánlatokat és árakat kapja.
Kétféle ügyfél
A vevők és az eladók mást várnak az ügyfélszolgálattól. A vevők azt kérdezik, hol tart a rendelésük, és hogyan működik a visszatérítés. Az eladók a személyazonosság-ellenőrzésről, az eladói szintekről és a kifizetések időpontjáról érdeklődnek. A súgóközpontban mindkét csoportnak vannak cikkei, így a Vex mindkettőnek tud válaszolni.
Néhány kérésről a csapatnak kell döntenie. Az eladók egy chatben kitölthető űrlapon jelentkeznek Powerseller státuszra, és ugyanígy kérnek hozzáférést azok is, akik korlátozás alá eső országból érkeznek. A csapat minden űrlapot jegyként kap meg.
Bizonyos témák egyenesen emberhez kerülnek. Egy munkafolyamat a kitiltott fiókokról szóló bejelentéseket és azokat, amelyekben egy eladó elvesztette a hozzáférését, továbbítja a csapatnak, az ügyfélnek pedig megmondja, mikorra várhat választ.
A munkafolyamat, amely a kitiltott vagy korlátozott fiókokról szóló bejelentéseket a csapathoz irányítja.
Ügyfélszolgálat hajnali 2-kor
Az igitems beszélgetéseinek kétharmada este, éjszaka vagy hétvégén kezdődik. Először a Vex válaszol. Ha az ügyfél embert kér, a csapat egyik tagja fél percen belül becsatlakozik az élő chatbe, és éjjel vagy hétvégén sem kell tovább várni, mint egy hétköznap.
Ügyfél-e-mailek ugyanabban az inboxban
Július vége óta az ügyfelek e-mailjei ugyanabba az inboxba érkeznek, mint a chatek. A Vex ugyanabból a súgóközpontból válaszol rájuk, a spamet pedig félreteszi. A Vex által megválaszolt e-mailek nagyjából négyötödére a csapatnak már nem kell reagálnia.
Az AI az ügyintézőket is ellenőrzi
Augusztus vége óta egy AI az ügyintézők válaszait is elolvassa, és mindegyiket összeveti a súgóközponttal. Ha valami nem egyezik, az ügyintéző privát jegyzetet kap a chatben, amelyet az ügyfél nem lát, és még ugyanabban a beszélgetésben kijavíthatja a választ.
Egy megjelölt válasz: amit egy ügyintéző írt az ügyfélnek, mellette pedig az, amit a súgóközpont mond.
Eddig több mint 4 000 ügyintézői választ ellenőrzött, és néhányat megjelölt egy második átnézésre. Az ügyintéző-felügyelet dokumentációjából megtudhatod, hogyan működik az ellenőrzés.
Hírlevelek és automatikus e-mailek
A marketinges e-mailek is ugyanabból a munkaterületből mennek ki: hírlevelek több mint 250 000 feliratkozónak, és július vége óta több mint 110 000 automatikus e-mail, a kuponemlékeztetőktől a kosárelhagyásos levelekig. Daniel így mesél a váltásról:
Korábban a MailerLite-ot használtuk, az elhagyott kosaras leveleket pedig egy saját fejlesztésű rendszer küldte. Sokkal egyszerűbb, hogy most minden ugyanabban a rendszerben fut. Nálunk az elhagyott kosaras e-mail működik a legjobban. Megvannak a számaink előtte és utána, és ég és föld a különbség.
AI ügyfélszolgálat piactérnek: négy ötlet, amit átvehetsz
Minden választ egyszer írj meg. Egy súgóközpont egy nyelven elég, az AI az ügyfél nyelvén válaszol.
Írj mindkét oldalnak. A vevők és az eladók mást kérdeznek, ezért mindkét csoport kapjon saját cikkeket.
Legyen kéznél egy ember. Az ügyfél bármikor kérhessen élő ügyintézőt, és ilyenkor gyorsan kapjon választ.
Ellenőrizd az ügyintézők válaszait is. Vesd össze, amit az ügyintézők mondanak, a súgóközponttal, és szólj az ügyintézőnek, amíg a beszélgetés még nyitva van.
Gyakori kérdések
Válaszolhat egy AI ügynök olyan nyelven, amelyen a súgóközpontom nem érhető el?
Igen. A Vex azon a nyelven olvassa a cikkeidet, amelyen megírtad őket, és az ügyfél nyelvén válaszol. Az igitems súgóközpontja angol nyelvű, a beszélgetések nagyjából ötöde mégis más nyelven zajlik.
Egy piactér ügyfélszolgálatának mekkora részét tudja átvenni az AI?
Ez a súgóközpontodon múlik, és azon, hány kéréshez kell emberi beavatkozás, például visszatérítésnél vagy vitás ügyeknél. Az igitems esetében 2026-ban a beszélgetések több mint felében a csapatnak nem kellett válaszolnia.
Mi történik, ha az ügyfél emberrel szeretne beszélni?
Kéri, és a beszélgetés a csapat inboxába kerül, ahol az AI-val folytatott rész is látszik. Az igitemsnél fél percen belül becsatlakozik valaki, napszaktól függetlenül.
A Yaplet funkciói a háttérben
Az AI ügynök a Vex, amely az élő chatben és az e-mailes inboxban válaszol, a súgóközpont pedig egy Yaplet-tudásbázison fut. Az eladói jelentkezések űrlapokon érkeznek, a különleges eseteket munkafolyamatok adják át a csapatnak, az ügyintézők válaszait pedig az ügyintéző-felügyelet ellenőrzi. Marketingre a piactér hírleveleket és e-mail-automatizálásokat küld, a Facebookra és az Instagramra pedig közösségi posztolással tesz közzé.
Ha kipróbálnád, hogyan válaszolna egy AI ügynök a saját ügyfeleid kérdéseire, kezdd a Vexszel, vagy hasonlítsd össze a csomagokat.
Az adatok a 2026. október 9-i állapotot mutatják.
